Исследование: почему возвращают товары, купленные онлайн?
Интернет-маркетологи Invesp (США) опубликовали результаты исследования причин отказов от онлайн-покупок.
В интернете можно купить все: от домашних тапочек и зажимов для простыней до автомобильных запчастей и нового айфона. Есть небольшие узконаправленные магазины, есть и площадки, объединяющие любые товары из интернет-магазинов в обширную поисковую базу. Но независимо от суммы и типа покупки политика возврата товара интересует каждого онлайн-покупателя (а 67 % предпочтут детально ознакомиться с правилами возвращения заказа перед покупкой).
Согласно результатам исследования Invesp, клиенты возвращают до 30 % купленных в интернете вещей. Для сравнения, в офлайне этот показатель не превышает 8,9 %. В чем причина недовольства?
- ·20 % — доставили поврежденный товар;
- ·22 % — заказ отличается от того, как выглядел товар из интернет-магазина на сайте;
- ·23 % — доставили не то, что клиент заказал;
- ·35 % — другие причины.
Предупреждения о том, что цвет товара на экране монитора и в реальности может отличаться, теперь выглядят не просто как рекомендация, а must have для поддержания лояльности клиента. Точно так же, как и осмысленный подбор способов/сервисов доставки покупок.
Лояльная программа возврата важна. И чем проще ее условия, тем лучше: для 58 % респондентов это решающий показатель перед покупкой. По статистике, 92 % покупателей сделают в магазине повторную покупку, если опыт возврата товара из интернет-магазина был удовлетворительным.
Отказ от покупки — не катастрофа, катастрофой станет отсутствие сервиса для обслуживания недовольного клиента.
Кстати, 79 % покупателей считает, что возврат заказа должен оплачивать интернет-магазин. И примерно 49 % ритейлеров согласны на бесплатную доставку в таком случае. Да, это дополнительные расходы, но репутация и доверие клиента стоят дороже.