Как взыскать компенсацию за задержку рейса

Взыскание компенсации с авиалинии за задержку рейса или отмену вылета не является секретом, фокусом или тайной. Как и в любом другом деле все что нужно это досконально знать как защитить права пассажиров. Даже если говорить только об украинских авиалиниях (МАУ и другие), то они летают в разные страны, а значит есть возможность выбрать законодательство и требовать авиа компенсацию именно по закону той страны, которая лучше всех защищает права пассажиров.

Соответственно, не существует исчерпывающего перечня советов или универсального шаблона претензии в авиалинию. Например, Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиакомпании с требованием выплатить компенсацию если задержали рейс, отменили или вовсе отказали в посадке. Каждый, кто владеет английским, может скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии (https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf), заполнить и отправить в авиалинию. Но на самом деле, этот шаблон не нужен, так как на сайтах большинства авиалиний есть онлайн формы, позволяющие подать такие жалобы. Например, такая онлайн форма доступна на сайте МАУ (https://www.flyuia.com/ua/ru/forms/customer-service), на сайте Lufthansa (https://www.lufthansa.com/ua/ru/Feedback), и так далее.

Несколько лет назад мне подарили хлебопечку. Чтобы получить свежий, ароматный и мягкий хлеб нужно просто засыпать купленные ингредиенты и нажать на кнопку. Но каждый день я покупаю хлеб в магазине. У меня нет времени покупать каждый раз все необходимые добавки, нет времени ждать пока хлеб испечется, а также – у меня откровенно не получался вкусный продукт!

Не держите иллюзий, что самая лучшая в мире претензия в авиакомпанию заставит ее сразу удовлетворить ваши требования. Мировая статистика говорит, что только 2 жалобы пассажиров из 100 удовлетворяются авиаперевозчиками. Тем не менее в 98% случаев получить свои $700 компенсации можно легко, без усилий и при нулевых затратах, если делать это правильно!

В большинстве случаев, ответственность авиаперевозчика за задержку рейса составляет до $700. Но в Израиле, например, она достигает $850. Поэтому, ниже не будут описаны ссылки на законы разных стран и не будут перечислены запутанные правила о том, что и когда можно требовать. Мы поделимся конкретными рекомендациями как действовать в любой ситуации и против любой авиалинии.

ЧТО ТРЕБОВАТЬ?

Универсальное правило – если авиалиния виновна в ваших потерях, то она обязана это компенсировать. В таких случаях не обязательно давать ссылки на применяемые законы, но важно выдвигать конкретные требования. Например:

1) вернуть стоимость билета в размере $100;

2) компенсировать затраты на такси и еду в размере $200;

3) вернуть стоимость проживания в отеле в размере $300;

4) и так далее.

Авиакомпания не будет додумываться за вас и пытаться понять что-же вам компенсировать.

Также бессмысленно требовать что-то, что невозможно доказать. Например, если не сохранились чеки об оплате проживания в отеле, то и компенсировать эти затраты не получится. Поэтому всегда сохраняйте доказательства своих затрат и потерь.

МОЖНО ЛИ ПОЛУЧИТЬ АВИАКОМПЕНСАЦИЮ ЗА СТАРЫЙ РЕЙС, КОТОРЫЙ БЫЛ 1 ГОД НАЗАД?

Большинство пассажиров не знают о своих правах или не имеют достаточно времени, чтобы подготовить и подать претензию против авиалинии. Поэтому большинство людей может получить компенсацию за прошлые рейсы.

Средний срок давности составляет 3 года, что это значит? Это значит, что если у вас была отмена рейса в августе 2015 года, то Вы еще можете оперативно подать на компенсацию. Важно сказать, что сроки давности разные для всех авиалиний и зависит от законодательства страны авиалинии, но в большинстве случаев это 3 года. Бесплатно проверить свой рейс Вы можете по этой ссылке https://airadvisor.com/ua/claim/step1. Если сервис сам просчитает закончился по вашему рейсу срок исковой давности или нет:

ЧАРТЕР ИЛИ РЕГУЛЯРНЫЙ РЕЙС?

Если вы летали чартерным рейсом и внимательно читали договор перевозки, то вы могли обратить внимание, что там написано, что авиаперевозчик имеет право изменять время вылета и прилета, и что вы соглашаетесь с этим и не имеете права требовать никаких компенсаций.

Здесь идет речь не о компенсациях, предусмотренных законом, а других требованиях, которые может иметь пассажир, например – требование возместить стоимость тура. К компенсации, предусмотренной законом такие пункты договоров не имеют отношения. Кому интересно, может посмотреть часть 2 статьи 103 Воздушного кодекса Украины (http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/3393-17/paran985#n985). Закон один для всех. Но такой метод сразу отсеивает часть потенциальный жалоб пассажиров.

В общем, вам не нужно вникать во все эти юридические нюансы. Если вы наймете юриста, он вам все разъяснит. Если вы решите подавать жалобу самостоятельно, то просите все что считаете нужным, а авиалиния уже сама отсеет необоснованные требования. 

КАКОЙ ЗАКОН?

Если же вы знаете, что за такие-то случаи авиалиния обязана не только компенсировать затраты, но еще и дополнительно заплатить какие-то штрафы, то здесь уже нужно сослаться, хотя бы очень в общем, на применимое законодательство.

Если у вас внутренний рейс, то здесь все просто. Ищите в Интернете какие права имеет пассажир этой страны. Если же рейс международный, то желательно найти информацию по странах вылета, стыковки и прилета. Не нужно изучать идеально все нюансы. Просто поймите, в общем, на что имеете право и выберите законодательство той страны, которое, по вашему мнению, лучше защищает ваши права.

Например: вы узнали, что в Европе компенсация составляет до $700. Так и пишите в жалобе: "По законодательству Евросоюза требую $700 компенсации". Конечно, это выглядит не совсем профессионально, но это уже говорит о том, что человек знает, что требует.

Так как ко всем рейсам из или в Украину можно применить украинское законодательство, а остальное большинство рейсов осуществляется европейскими авиалиниями в Европейском направлении, то в преобладающем большинстве случаев защищать свои права можно согласно законодательству Украины и Евросоюза.

Если у вас есть желание изучить предмет глубже, то для этого достаточно будет ознакомиться: — со статьями 103 – 107 Воздушного кодекса Украины: http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/3393-17/paran984#n984

- Регламентом ЕС №261/2004: http://zakon3.rada.gov.ua/laws/show/994_912

Примечательно, что Европейский Регламент ЕС №261/2004 переведен на русский язык и размещен на сайте Верховной Рады Украины, поэтому для того, чтобы узнать о своих правах в Европе даже не обязательно знать английский или другой иностранный язык.

Также поделимся практическим советом – права авиапассажиров на компенсацию Украина скопировала, почти дословно, с Европейского Регламента. Это значительно упростит вам изучение данного вопроса, так как достаточно прочесть любой из приведенных выше нормативных актов. Изучать оба большой необходимости нет.

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ НУЖНЫ ДЛЯ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ В АВИАЛИНИЮ?

Какие документы нужны для подачи жалобы в авиалинию – это один из самых часто задаваемых нам вопросов от клиентов. Единого исчерпывающего и обязательного перечня документов не существует. При этом руководствуйтесь правилом "много документов не бывает". Чем лучше вы подкрепите свою жалобу документами, тем больше у вас будет шансов на успех. Задача юристов авиакомпании найти основания отказать в вашей жалобе. Поэтому постарайтесь усложнить им эту задачу, максимально подкрепив свои требования документами.

Можете использовать этот список как "чек-лист" при сборе документов для своей жалобы:

1) сама жалоба;

2) копия вашего паспорта. Не будем здесь объяснять почему необходимо предоставлять копию своего паспорта. Но если вы хотите увеличить шансы того, чтобы вашу претензию хотя бы рассмотрели, то не поленитесь и прикрепите копию своего паспорта;

3) копия подтверждения бронирования билета. Этого документа нет, если билеты вам предоставлялись турагентом или туроператором в пакете вместе с самой путевкой в отель;

4) копия билета. Этот документ у вас точно должен быть. Если он не сохранился это не критично, можно попробовать подать жалобу и без него. Но очень желательно чтобы билет у вас был;

5) копия посадочного талона. Это корешок, который отрывает от билета стюардесса и возвращает вам. Как и в случае с билетом – можно жаловаться и без него, но лучше подать в авиалинию его копию;

6) справка от авиалинии, подтверждающая проблему с рейсом. Не всегда сотрудники авиакомпаний выдают такие справки, но если вам повезло ее получить, то ее копию тоже приложите к своей жалобе. Если справки нет, но было смс или письмо по электронной почте, это тоже хорошо, сделайте скриншот или распечатайте его предоставьте авиалинии;

7) фото табло с расписанием, видео общения с представителем авиакомпании и все остальные материалы, которые у вас есть в наличии и имеют отношения к делу;

8) чеки, выписки из банковского счета, квитанции, неиспользованные "пропавшие" билеты и брони, любые другие документы, подтверждающие ваши затраты и потери, связанные со срывом вашего перелета;

9) подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника. В интернете много разных сервисов, которые предоставляют информацию о конкретном рейсе. Можете воспользоваться например сайтом Flightaware.com (https://ru.flightaware.com/), сделать с него скриншот, подтверждающий существование сбоя расписания.

ЧТО ДАЛЬШЕ?

После того как претензия отправлена нужно будет ждать ответа. Опять же – у каждой страны разные сроки. В Украине авиалиния обязана ответить в течении 90 дней, в Европе – 42 дня, в Турции – 10 дней. Обычно эта информация есть в правилах перевозки на сайте авиалинии или ее достаточно просто можно найти в Интернете.

Возможно, кто-то будет удивлен, но авиалинии не очень соблюдают эти сроки. За их нарушение нет ответственности, поэтому ответа можно не дождаться и вовсе.

Тем ни менее, жалоба в авиалинию является важным этапом и лучше его не пропускать. Дело в том, что если с самого начала не отправить претензию в авиакомпанию, то в большинстве случаев потом невозможно будет пожаловаться на нее в разные государственные инстанции, о которых мы расскажем ниже.

Самое обидное, что может случиться, это если вы пожаловались в авиалинию, прождали ответа 3 месяца, не получили его, но не можете дальше жаловаться в госорганы, потому что у вас нет доказательства, что вы уже жаловались в авиалинию.

Как уже было указано выше, преобладающее большинство авиакомпаний позволяет подать им жалобу онлайн. После этого вам либо на экране, либо по электронной почте сообщается регистрационный номер вашего дела. Обязательно сохраните его, сделайте скриншот или запишите.

Если вы отправляли жалобу по электронной почте, то постарайтесь включить функцию "подтверждения о прочтении" вашего письма.

Если же жалоба отправляется почтой, то обязательно отправляйте ее рекомендованным письмом с описью вложения и подтверждением вручения. Только так вы сможете доказать, что вы уже обращались в авиакомпанию.

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ОТКАЗАЛИ ИЛИ НЕ ОТВЕТИЛИ?

Если ответа на жалобу от авиалинии не поступило, то можно жаловаться в государственный орган по надзору за гражданской авиацией страны вылета, стыковки или прилета. Обычно жалобы туда можно подать по электронной почте или через онлайн форму на сайте такого органа.

Европейские органы найти довольно просто. Еврокомиссия позаботилась о том, чтобы вам было легко и просто защитить свои права, собрав перечень всех государственных органов и их контакты в одном сборнике (https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf).

В Украине таким органом является Государственная авиационная служба Украины (https://avia.gov.ua/).

Из практики можем сказать, что отправка жалобы в такой орган является эффективным и важным этапом во всем процессе борьбы с авиалинией. Не всегда это сразу приводит к выплате, но решение такого органа будет очень важным доказательством в суде.

Как правило, жалобу необходимо подавать на государственном языке такого органа, что естественно очень усложняет задачу. Если вы не владеете таким языком, эта проблема решаема с помощью Google-переводчика (https://translate.google.com.ua). Он конечно не переведет все идеально, но с задачей донести суть проблемы он справиться наверняка.

ПОДАТЬ В СУД НА АВИАКОМПАНИЮ

Если вы уверены с своей правоте, уверены, что суд будет на вашей стороне, готовы понести определенные денежные затраты и запастись терпением, то судиться нужно!

Но здесь уже мы не будем давать никаких практических советов, так как обращение в суд без профессиональной юридической помощи обречено на провал.

Однако нам есть чем вас обрадовать – в делах против авиалиний судиться можно бесплатно и без усилий. Дело в том, что в таких делах часто юридические компании соглашаются вести дело пассажира без предоплат и задатков, предлагая клиенту возможность оплатить их услуги только из взысканной суммы по результату.Таким образом пассажиру не важно сколько займет суд и каким сложным он будет, так как все затраты и головную боль берут на себя юристы.

ВЫВОДЫ:

Имея большой опыт борьбы против авиакомпаний мы уверены, что описанные выше советы помогут каждому самостоятельно максимально увеличить свои шансы на победу. Больше информации о размерах авиа компенсации, сроках взыскания и другой полезной информации Вы можете найти на https://airadvisor.com/ua/faq.

Если же желанного результата достичь все-таки не удастся, то не теряйте время и не отказывайтесь от довольно крупных компенсаций. Просто найдите юриста, который работает на результат, и он сделает все за вас. В этом случае вам не нужно будет нести никаких затрат, а оплата услуг юриста будет вычтена из денег, который заплатит вам авиакомпания.

Сложно найти кого-то, кто отказался бы от $700 или даже $100! Подумайте, сколько вам нужно работать, чтобы заработать эти деньги и что вы можете за них купить. Средний размер компенсации на среднестатистическую семью в Украине из 4 человек по самым популярным направлениям перелетов составляет почти 1 900 долларов США!

Поэтому задержка рейса не всегда может быть проблемой, часто это может быть подарок судьбы!:) А принимать подарок или от него отказаться это решает уже каждый сам для себя.

Мы же желаем всем приятных перелетов, ярких впечатлений от путешествий, видеть во всем хорошие стороны и не лениться отстаивать свои права!