Глава "Укрпошты" Смелянский: "Мы можем присоединить к цивилизации более трети страны"

Генеральный директор "Укрпошты" Игорь Смелянский в эксклюзивном интервью порталу "Комментарии" рассказал об особенностях конкуренции с "Новой Почтой" и о перспективах сотрудничества с Amazon, поделился секретами мотивации работников компании и поведал о плане своей команды, согласно которому "главная почта страны" будет стремительно развиваться, а треть населения Украины обзаведется базовым банковским счетом

"Мы не можем себе позволить делать то, что делает "Новая Почта"

– Что предпринимает "Укрпошта", чтобы конкурировать со стремительно развивающейся "Новой Почтой"?

– Самым показательным вариантом будет назвать вам цифры. Например, если за весь 2016-й год "Укрпошта" отправила 46 тыс. экспресс-посылок, то сегодня такое же количество мы отправляем, приблизительно, за день.

За это время мы поменяли процесс сортировки посылок, ускорили доставку, запустили "личный кабинет" для клиентов. На днях кстати тоже произошло большое событие – мы запустили API для отправки писем. То есть все эти очереди в отделениях, суды и все прочее, остаются в прошлом. Теперь посылку или письмо можно оформить у себя в офисе и принести нам уже готовое отправление. У нас работает чат-бот в Telegram, Facebook, Viber, который информирует, где находится ваша посылка, когда ожидается поступление, какой тариф и так далее.

– В каких еще сферах вашей деятельности произошли улучшения?

– Когда я пришел в "Укрпошту", около 70% посылок и корреспонденции, например, по киевскому региону, доставлялось за более чем 72 часа. Сегодня же 95% доставляются в течение 24 часов. Тогда средний возраст машин был 15 лет, сегодня он составляет 9 лет. За прошлый год мы закупили больше машин, чем за предыдущие 10 лет. За счет этого улучшилось и качество. Мы серьезно обновили персонал, особенно в городских отделениях. Для понимания: в Киеве из 6 тыс. человек мы за год поменяли 2 тыс. сотрудников. Мы запустили "тайного" покупателя от внешней компании, который измеряет показатель NPS (Индекс потребительской лояльности, - ред.). То есть начинали мы с показателя NPS приблизительно -18%, сейчас у нас более +23%. Но когда был первый замер, 40% сотрудников не здоровались с клиентом, 44% – не прощались. Сегодня за год на 21% больше сотрудников стали здороваться, на 25% – прощаться.

– Такое количество нововведений и улучшений как-то отразилось на зарплатах работников "Укрпошты"?

– Мы ввели систему мотивации, которая кардинально поменяла мышление работников "Укрпошты". Дело в том, что раньше все получали одинаковую зарплату, начиная от сортировки, заканчивая работниками отделений. Мы этот устаревший подход убрали, у нас теперь существует сдельная форма оплаты труда, при которой люди получают зарплату в зависимости от количества посылок. Теперь они заинтересованы в том, чтобы посылок было больше, чтобы иметь возможность больше зарабатывать. Понимаете, когда всем все платят поровну, остаются люди, которые не хотят работать, не хотят напрягаться.

– Но несмотря на все изменения к лучшему, тарифы "Укрпошты" критично ниже, чем у "Новой Почты". Почему так?

– Не критично, просто все зависит от продукта. У "Новой Почты" один продукт – экспресс-доставка. У нас же их три: экспресс-доставка, стандартная доставка (от 3 до 7 дней) и SmartBox - вне зависимости от веса в любую точку Украины.

– То есть вы просто дифференцировали линейку продукта?

– Во-первых, мы дифференцировали, а во-вторых, мы не можем себе позволить делать то, что делает "Новая Почта". Она объективно работала и пока работает там, где есть большая плотность населения – в городах и крупных поселках. Мы же доставляем почту в каждую точку Украины, в том числе туда, где нет компьютеров. Но мы не можем просто физически доставить на следующий же день в некоторые места. Смотрите, в Украине 7 тыс. сел с населением менее 100 человек, 10 тыс. сел с населением до 500 человек и так далее. Как видите, 16 млн. человек живут в селах и, следовательно, у нас большой процент доставок осуществляется в эти населенные пункты.

Но обратите внимание на то, как образовывается себестоимость. "Новая Почта" везет только посылки. Мы же именно в "Укрпошта Стандарт" можем позволить себе более низкую цену, поскольку в одной машине едет и газета, и посылка, и письма, и товары. Насколько мне известно, у "Новой Почты" загрузка машины где-то 60%, потому что они под пик не держат машины. У нас же допустимо ожидание полной загрузки машины. В тарифе "Укрпошта Стандарт" везем посылку до семи дней, и люди это знают. Это дешевле, чем у "Новой Почты", но немного дольше. И все-таки нельзя сравнивать компанию экспресс-доставки, которая работает только там, где ей выгодно, с компанией, которая обязана доставлять почту в любую точку, вне зависимости от выгоды.

"Представьте, что будет, если завтра исчезнет "Укрпошта"

– Вы заявляли о необходимости пересмотреть тарифы на доставку пенсий. Насколько они должны возрасти, по-вашему, и чем это вообще обусловлено?

– Давайте возьмем 2016-й год. Зарплата почтальона составляет 1438 грн. Сегодня зарплата почтальона – 4173 грн. Пенсии у нас разносят 30 тыс. почтальонов. Мы должны доставлять деньги четырем миллионам пенсионеров и брать их подпись – это достаточно емкий процесс. Если пенсионера не оказывается дома, деньги нужно отправить обратно в Пенсионный фонд, подписать, верифицировать. Что происходит? Помимо того, что почтальон стоит, мягко говоря, дороже, у нас 75% затрат – это фонд оплаты труда. Причем речь идет не про административный персонал, а производственный.

– То есть это повышение уходит, опять-таки, людям?

– Больше скажу, оно уходит не просто людям, а уходит в Пенсионный фонд. Сейчас количество пенсионеров у "Укрпошты" падает, в то время как у банков растет. Это бизнес фиксированных затрат. Смотрите, почтальон идет, мы ему платим фиксированную зарплату. Сколько бы пенсионеров не было на его участке – хоть 100, хоть 80, он обязан пройти весь участок. Но когда у него становится на 20 пенсионеров больше, себестоимость одного человека объективно возрастает. У нас 55% персонала работают на неполной занятости, так уж получилось. Для меня это ЕСВ в размере до 56% в некоторых областях. ЕСВ ведь идет с минимальной зарплатой. То есть у почтальона зарплата может быть 800 грн., если он работает на неполную ставку, а налог-то – 900 грн. Поэтому, представьте, что будет, если завтра исчезнет "Укрпошта".

Я предложил государству вынести эту услугу доставки на открытый тендер, таким образом, все узнают, сколько стоит донести до бабушки за 100 километров пенсию. Поэтому я утверждаю: мы не боимся открытого тендера. Мы можем проиграть, потому что конкуренция есть конкуренция, это рынок. Но это покажет, сколько услуга стоит. Вы же видели, не может почтальон стоить почти в два с половиной раза больше. А тариф привязан к сумме пенсии, но пенсия за это время выросла на 15-20%, и зарплата почтальона, и бензин, и аренда выросла. Мы же платим, как все компании.

– Вопрос по сотрудничеству с таможней. Есть информация, что посылки при заявленной оценочной стоимости более 150 евро выдаются в отделениях без требования подтверждения оплаты обязательных налоговых платежей. Что вы скажете на этот счет?

– Мы в таможенной базе находимся, поэтому мы не можем так поступать, иначе взыщем с сотрудника. Мы встречались с корреспондентами, возили на наши сортировочные участки, на таможенный пункт, чтобы убедить всех: контрабанда не идет через "Укрпошту". Есть другие специальные компании, которые для этого созданы. А контроль для нас – это первое дело. У меня есть радиационный контроль, у нас есть благодарность от ФБР за выявление оружие, наркотиков. У нас почему-то некоторые посылки не проходят радиационный контроль, иногда приходится эвакуировать сортировочный центр. У других же компаний такого нет, все нормально. Вы же ничего не слышите о том, что частные компании что-то выявляют, правильно? Другое дело, что сейчас вся стоимость снижена со 150 до 100 евро. По идее, надо же добавлять таможенников, они ведь должны больше досматривать, правильно ведь? А если их число останется прежним, то "Укрпошта" в заведомо проигрышной позиции. Потому что наши посылки тормозятся, поскольку у нас все по закону, а посылки конкурентов – пролетают. Но людям вопрос законности не интересен, они будут идти к тем, кто доставляет их посылку быстрее.

– С недавних пор "Укрпошта" торгует сопутствующими товарами. Это вынужденный ход или добавочная услуга? Какой доход это приносит?

– Это проект в стадии развития, а вообще оборот розничной торговли – около полутора миллиарда гривен, то есть немаленький. Здесь важно подчеркнуть, что это дополнительный доход для "Укрпошты". У нас есть две почты, назовем их "городская" и "сельская". В городе – посылки, письма, платежи. В селе, по факту, есть пенсия, газеты и торговля. Торгуя, почтальоны получают 7,5% от суммы проданного. Это возможность для них заработать дополнительные деньги. По статистике у нас из 4 млн пенсионеров 800 тыс. – имеют инвалидность, не ходят, поэтому "Укрпошта" предоставляет еще и своего рода соцуслугу. И в этом вовсе нет ничего зазорного, ведь, условно говоря, предлагать подсолнечное масло, макароны и сахар – это не "Бэнтли" продавать. И потом, бабушки благодарны. Мы ведь когда пришли, резко снизили цену, устранили коррупционную составляющую из вопросов продажи товаров. Хотя, когда у нас были "космические цены", нас все любили, а когда мы цены снизили, мы стали плохие, потому что у условного главы сельсовета в селе есть свой магазинчик.

– Многие компании жалуются на недостаток финансирования от государства, на недостаток денег, в крупных компаниях имеется так называемый принцип "короткого одеяла". При реформировании чему уделяется внимание, куда направляется больше средств и где сокращаются расходы?

– Во-первых, государство нас никоим образом не финансирует. С учетом миллиардных убытков из-за доставки пенсии, это скорее мы финансируем государство. Первым делом после прихода сюда моя команда начала наводить порядок в тарифах. Мы только на тарифах по доставке прессы теряли 500 млн грн.

Касательно расходов, 75% – это фонд оплаты труда, поэтому не так сложно посчитать, что это основные затраты. Тем не менее, "Укрпошта" получила несколько призов в Украине, как самый эффективный закупщик страны и как самый прозрачный. Я всем нашим критикам говорю: "ребята, покажите цены ниже, чем у "Укрпошты". Нет таких цен. У нас самая низкая цена на топливо, самая низкая цена на газ. Мы сэкономили более 600 млн грн. на фоне закупок в 2,5 млрд грн. Плюс на "Прозорро" мы теперь сдаем свои площади в аренду. Для понимания: когда мы сюда пришли, "Укрпошта" зарабатывала 10-12 млн грн. в год на аренде своих помещений, в этом году будет 60 млн грн., в следующем – 100 млн грн. Сегодня сдача в аренду помещений в Главпочтамте приносит больше, чем приносила вся "Укрпошта" три года назад.

"У меня есть тысячи вакансий, и я не могу набрать персонал"

– Как вы смотрите на развитие компании в долгосрочной перспективе. Какой вы видите ее, скажем, через 5 и 10 лет? К чему стремитесь?

– Смотрите, у нас есть акционеры, есть государство. Мы видим свою роль вот как: раньше была "Укрпошта 0.0", а сейчас мы сделали "Укрпошту 1.0". Инвестировали в машины, инвестировали в компьютеры. Опять же, когда мы сюда пришли, было 11,5 тыс. отделений, из которых компьютеры были всего в 20% отделений. На сегодняшний день мы закончили проект, согласно которому все села Украины, в которых живут более 2000 человек, впервые получили компьютеризованные и подключенные к интернету отделения "Укрпошты". Огромный проект, ведь нужно было не только закупить компьютеры, но и найти интернет, электричество провести, персонал обучить.

Там, где могли и сколько могли, мы инвестировали в оборудование для сортировки. Но этого недостаточно и, конечно, инфраструктура очень убитая. Слишком большие суммы мы теряем, подписывая сметы на ремонт тех же крыш. Мы в сентябре представим две стратегии. Есть социальный вариант стратегии, согласно которому "Укрпоште" не дают никаких инвестиций, не дают возможности открывать почтовые счета и тогда, по сути, "Укрпошта" будет работать только там, где никто не хочет этого делать. В далеких селах, с газетами, письмами. И для такого варианта наша команда не нужна. Второй вариант – инвестиционный. Мы делаем ряд предложений и просим возможность открывать счета, возможность продавать ненужные нам активы. Мы сами привлечем инвестиции, построим новые сортировочные центры, вложим в компьютеризацию, запустим передвижные отделения. Выбирать государству, как оно решит – так и будет.

– А инвестиционная стратегия предполагает социальную составляющую?

– Обязательно! Более того, предложенный нами план предполагает, что в пятилетней перспективе мы снижаем затраты Пенсионного фонда по доставке пенсий в 0. Мы сами заработаем деньги, откроем счета украинцам, у которых их нет. А ведь на сегодняшний день 37% украинцев не имеют базового банковского счета! Мы предлагаем вариант, который подсоединит к цивилизации более трети страны. Мы можем открыть им счета, доставлять им посылки и письма и больше не просить ничего у государства.

– Скептики опасаются, что реформа "Укрпошты" так или иначе приведет к банальному сокращению персонала. Опровергните?

– Мне кажется, эти скептики давно не смотрели на статистику. Я рекомендую почитать свежую экономическую литературу, опросы гендиректоров крупнейших компаний Украины. Там речь идет не о том, чтобы сокращать персонал, там выражаются опасения в том, что его негде будет брать. У меня есть тысячи вакансий, и я не могу набрать персонал.

И потом, о каком персонале идет речь? О том, которому нужно, чтобы трудовая книжка где-то полежала? Или нужно доработать до пенсии? Так ведь нельзя, потому что мы здесь боремся за качество сервиса для клиентов, а не "зарабатываем" на пенсию.

– Работать в "Укрпоште" стремятся не так много людей и, очевидно, причина тому – низкие зарплаты. А есть понимание, когда ваши работники смогут получать больше?

– Здесь очень важно то, что мы предлагаем: компьютеризация, сортировочные центры, проект передвижного отделения. Мы же хотим лучших удержать. Вот все говорят, что у нас сортировщики получают мало. Так ведь когда будет компьютеризованная линия, на одного сортировщика будет не 10 тыс. посылок, а 30 тыс. И он будет получать больше, намного больше. Тогда мы сможем его удержать, в противном случае он просто уедет в Польшу. Рынок-то глобальный. Поэтому здесь не идет речь о сокращении. Мы должны думать о том, где нам брать людей, когда у нас увеличатся объемы.

Более того, у меня крадут сотрудников. Вы представляете себе три года назад фразу: "у "Укрпошты" украли айтишника"? Это было бы смешно, потому что не было кого красть. А сегодня у нас более 200 разработчиков, они работают с Телеграм-ботами, они интегрируются с международными почтами мира, мы отправляем на экспорт больше, чем "Почта России". Это все востребованные и квалифицированные специалисты. Чем больше будет посылок, тем больше людей нужно.

"Укрпошта" научила своих клиентов в селах продавать на Amazon и Ebay"

– Мы затронули тему глобального рынка. Количество посылок растет, соответственно, увеличивается доход. Расскажите о сотрудничестве с Amazon.

– Во-первых, Amazon есть разный – есть европейский, американский и есть импорт/экспорт. В 2018 году мы увеличили экспорт товаров в США через Amazon на 50%, получив премию "Лучшая почта мира по E-commerce" от международного жюри. "Укрпошта" провела шесть экспортных школ и научила своих клиентов в селах продавать на Amazon и Ebay. Теперь в селах Полтавской области шьют прекрасные свадебные платья и продают их за 5 тыс. долл., в Великобританию например. В Харькове шьют замечательные купальники, продают в Нью-Йорке. Мы заняли 9% мировой доли рынка в хэнд-мейд, изделия наших мастеров и мастериц продают по всей планете. Мы научили этих людей и вывели их на международный рынок. За счет этого создается сотрудничество с Amazon в "ту сторону". Мы пытаемся завести его и в "эту сторону". По сути, люди уже посылают что-то через Amazon, но пока это не является чем-то системным.

– А как добиться этой системности?

– Здесь дело, прежде всего, в стоимости чека. К примеру, есть Amazon, а есть Alibaba. Средний чек на первом значительно выше, чем на втором, а наши люди любят покупать дешево. Это пройдет, если произойдет эволюция рынка. Она всегда происходит. Все начинается с дешевых товаров и постепенно двигается в сторону более дорогих. Поэтому я надеюсь, что мы все-таки это сделаем. В то же время понятно, что процесс должен развиваться параллельно с ростом благосостояния людей. Нужно понимать, что здесь стоит вопрос IT-интеграции, у Amazon тоже не резиновое количество айтишников, поэтому, когда они смотрят на перспективу рынка, они оценивают его потенциал. Если у Alibaba мы в топ-15 партнеров мира, то для Amazon Украина пока, с точки зрения потенциала рынка, не на столько привлекательна, но мы делаем все, чтобы стало лучше.

– На днях суд отменил введение мобильных отделений "Укрпошты" в населенных пунктах до 2 тыс. человек. Вы подали апелляцию. Чем суд мотивировал такое решение?

– Это решение меня удивило. Вообще-то суд не имеет право вмешиваться в государственно-административную деятельность. Что значит отменить? Сама по себе логика странная. Я даже на Фейсбуке задавал вопрос, мол, я правильно понимаю, что мы хотим вернуть этих людей по 1000 грн., а вот этих, с доходами по 10 тыс. грн. уволить? Мы конечно же подаем апелляцию, и я думаю, мы выиграем, потому что здравый смысл все же должен возобладать. Честно говоря, я даже не понимаю, как наши оппоненты видят исполнение решения суда? Нужно будет найти почтальона, который уволился год назад и заставить его вновь работать? Я думаю, наш оппонент занимается простым популизмом. В Черниговской области 1435 сел, из них 12 – с населением больше 2000.

– К слову, по поводу эксперимента в Черниговской области. Как он прошел, какие выводы вы сделали?

– Он прошел удачно. Все опасения по поводу того, что мы где-то не проедем или не доедем, сняты. У нас практически нет жалоб, ведь мы доставляли, в том числе и зимой, пенсии, субсидии и письма. Все разговоры на тему "все пропало" - бессмысленны. И потом, люди даже не понимают, о чем идет речь. До этого было так: почти в каждом селе была "хатынка" "Укрпошты" с падающей крышей и обшарпанными стенами. Каждое утро туда приходил начальник, что-то делал, приезжал УАЗик, бросал мешок и уезжал дальше.

Как выглядит мобильное отделение. Есть машина с бригадой численностью 3 человека (начальник отделения, водитель/охранник и почтальон). Они приезжают в то же село, как и УАЗик. Только в данном случае начальник отделения садится либо в то же самое отделение, в котором он был раньше, либо ему дают комнату в сельсовете. Начальник садится в комнате, а тем временем водитель и почтальон развозят по селу пенсии, газеты, субсидии и так далее. Это повышает эффективность, почтальону не нужно преодолевать десятки километров пути. Люди успевают за день обслуживать два-три села, они полностью заняты и получают полные зарплаты.

Кроме того, это совсем другое качество, потому что мы предоставили возможность заказывать по каталогам бытовую технику. Вы же понимаете, что почтальон не возьмет бабушке микроволновку. У нас 300-процентный рост, потому что в эти места кроме нас никто не ездит. И наконец, это единственная модель, которая позволяет привнести в село часть финансовых услуг. Сотрудники мобильного отделения с планшетным компьютером приехали, приняли, выдали и поехали дальше. Это может цивилизовать страну.

– Как обстоит ситуация с ограблениями "Укрпошты"? Работать в вашей компании на сегодняшний день безопасно?

– Мне бы публично не хотелось комментировать те меры, которые мы предпринимаем, чтобы укрепить безопасность. Мы используем все более новые методы защиты, как официальные, так и неофициальные. Контролируем лимиты денежных средств. На самом деле, безопасность - одна из причин, почему почтальонов так много. А тем, кто предлагает "Укрпоште" сокращать людей, мы отвечаем: "возьмите на себя ответственность за их жизни, и тогда обсудим вопрос сокращения". Но пока я в ответе за это, в "Укрпоште" будут соблюдаться все возможные процедуры для того, чтобы сохранять жизни наших работников.

Досье

Игорь Ефимович Смелянский родился 6 октября 1975 года в Одессе. Окончил с золотой медалью Белгород-Днестровскую общеобразовательную школу №1. Учась в школе, получил самую первую профессию – автослесаря.

В 1992 году поступил в Одесский государственный экономический университет на факультет международного маркетинга, где проучился три года. После того перевелся в Pace University в Соединенных Штатах Америки, где завершил образование с отличием по специальности "Бухгалтер-аудитор" со второй специальностью "Правоведение". Принят в ассоциацию лучших студентов США.

Позже окончил юридическую школу The George Washington University Law School и получил степень MBA с отличием (топ-5%) Georgetown University McDonough School of Business.

После завершения вузов начал работу по специальности – специалистом по налогообложению.

Одним первых мест работы Смелянского была компания Cantor Fitzgerald, которая была расположена на 101 этаже одного из зданий Всемирного торгового центра. Далее работал в KPMG, в Citibank, различных юридических компаниях.

В 2005 г. получил предложение от Boston Consulting Group в СНГ в области руководящего консалтинга в Украине и России. С 2008 до 2010 года был директором по слиянию и поглощению международного банка "Промсвязьбанк", и одновременно – председателем совета директоров еще трех банков. В 2010-2011 годах руководил слиянием и поглощением банком ПУМБ "Донгорбанка".

После этого Игорь Смелянский вернулся в Boston Consulting Group на должность директора. Работал над стратегией развития, крупными сделками в нефтяном и энергетическом секторе, разрабатывал аналитические стратегии.

Позже, в 2014 году, вернулся в ПУМБ, чтобы помочь со слиянием с банком "Ренессанс Кредит".

В 2015 году работал в KPMG в Нью-Йорке.

В апреле 2016 Игорь Смелянский назначен генеральным директором ПАО "Укрпошта".