Олена Плахова: “Швидка реакція - це ДНК Нової пошти”

Олена Плахова. Фото: Пресслужба

Зруйновані шляхи й постійні обстріли роблять взагалі неможливою діяльність логістичних компаній. Однак це не про Україну і не про наших підприємців. 

Нова пошта — лідер за швидкістю й кількістю доставлених посилок, один з найбільших роботодавців і платників податків країни. До Групи компаній Нова пошта входять українські та зарубіжні компанії, зокрема Нова пошта, Нова пошта Молдова, НоваПей, Нова пошта Глобал та Нова пошта Польща. В інтерв’ю “Коментарям” директорка з управління репутацією групи компаній Нова пошта Олена Плахова розповіла про те, як вдається давати раду обставинам, які ускладнюють діяльність і більше того — використати їх для прискорення виходу на нові ринки.

Повномасштабне вторгнення перевернуло наше життя догори дном. Це однозначно стосується і вашої компанії. Які рішення доводилося приймати з коліс?

Всі. Якщо згадати березень і зруйновані мости, естакади, шляхопроводи, дороги, проїзд через блокпости, відсутність палива... Без оперативних рішень працювати в таких умовах неможливо. У нас великий апарат диспетчерів. Вони цілодобово моніторять безліч показників, у тому рахунку і безпекову ситуацію, постійно на зв’язку з водіями і зважають на оперативну ситуацію на місцях. Зараз це налагоджена система, але на початку війни всі напрацювання робилися вручну. 

 

До вторгнення мережа Нової пошти нараховувала близько 9 тис. відділень та 13 тис. поштоматів. Яка ситуація зараз?

Сьогодні вже працює 100% мережі. Більше того — за цей рік ми відкрили майже тисячу нових точок сервісу. Сюди входять і відділення, і пункти видачі у магазинах, на заправках на касах. Окремо ми встановили 1300 нових поштоматів та продовжуємо розвивати безконтактну доставку.

На жаль, за 10 місяців війни 7 сортувальних терміналів та депо Нової пошти було сильно пошкоджено через ракетні обстріли та атаку дронів, із них 3 ми вже змогли відновити та запустити їх у звичному режимі, а у Маріуполі, Куп’янську, Дніпрі та Полтаві – на жаль, не підлягають відновленню. Також маємо майже 40 пошкоджених і непридатних до використання поштоматів, 25 повністю знищених відділень та більше 80 пошкоджених, і у кожному з них побували мародери. Крім того, наразі 950 відділень та 4 термінали компанії знаходяться в окупації і ми не знаємо про їх стан.

Фото: пресслужба.

Чи довелося скорочувати людей?

Ні, не довелося. Ми не скорочували людей, але з початку війни ми скоротили мережу працюючих відділень. Ми це зробили, бо 26 лютого ми мали всього 2% обороту посилок. Тобто якщо до війни за добу ми опрацьовували до 1,5 млн посилок, а у новорічний період і 2 млн на добу, то 26 лютого опрацювали лише 30 тис. посилок на всю країну. Це занадто мало, щоб утримувати найбільшу мережу в країні, у якої 110 сортувальних терміналів, 9 тис. відділень та 32 тис. працівників. Щоб втримати компанію на плаву, ми зачинили близько 80% мережі. Ми не розуміли, що буде далі: чи відправлятимуться посилки, чи буде попит на наші послуги? Людей, які не були задіяні у роботі, ми попросили взяти відпустку за власний рахунок.

Із середини березня ми побачили, що потреба в логістиці та наших послугах зростає геометрично. Отже ми відновили 30% мережі. Продовжували відновлювати у квітні, травні і вже у серпні запрацювало 100% мережі. У той же час ми повернули на довоєнний рівень зарплати тим працівникам, яким їх скоротили. Одразу скажу, що зарплати фронтлайну (операторам відділень, вантажникам на терміналах, кур’єрам тощо) не змінювалися. При цьому у березні топ-менеджмент компанії відмовився від зарплати. Офісу підтримки ми також були вимушені скоротити зарплату. Ми домовилися з людьми, що будемо її відновлювати у відповідності до нарощування обсягів відправок. Оскільки у вересні об’єми повернулися на ті, що були до війни, то для всієї компанії були повернуті довоєнні зарплати, а деяким відділам, наприклад, ІТ навіть ще раніше.

Працівники фронтлайну поступово виходили на роботу по мірі відкриття відділень. Ми скористалися законодавчою можливістю припинення трудових відносин із тимчасово незадіяними працівниками. Але щойно відділення відновлювало роботу, їх одразу ж повертали. На сьогодні із 32 тисяч працівників у нас в призупинених трудових відносинах на всю компанію залишилися близько 900 людей різних спеціальностей, яким не підходять запропоновані вакансії від компанії.

Видача гумдопомоги в Херсоні. Фото: пресслужба.

Нова пошта ввела послугу “Речі з дому за кордон”, який передбачав значні дисконти. Якою популярністю вона користувалася і чи запитують її зараз?

Коли послуга створювалася, у нас не було жодного відділення у Польщі, але там була велика кількість людей, яким були потрібні свої речі, адже в той час більшість українців виїжджало із самим мінімумом необхідного. Так у нас виник новий продукт у відділеннях – посилка з дому з України у країни Європи із знижками до 75%. Ми провели безліч перемовин, щоб знайти партнерів і домовитися з ними, щоб посилки Нової пошти можна було отримати в них. Крім того, ми з партнерами дійшли згоди у спеціальних тарифах, аби допомогти українцям, які виїхали, отримувати речі від рідних та близьких за доступними цінами.

Зараз у Польщі відкрито 18 відділень Nova Post у найбільших містах – Варшава, Краків, Люблін, Гданськ, Вроцлав, Познань тощо. Сьогодні ми констатуємо ріст попиту на посилки, бо людям зручно користуватися саме Новою поштою. Їм краще отримувати речі через нас, ніж через партнера. На жаль, європейських партнерів, та й загалом європейські логістичні компанії, українці назвали б неклієнтоорієнтованими. Але європейці не погодилися б, бо вони звикли до такого сервісу. Приміром, коли кур’єр повторно не приїжджає на доставку, якщо попередній раз клієнта не застав, він телефонує тільки раз, щоб дізнатися, де клієнт, і не передзвонює, якщо не вдалося зв’язатися, а просто відвезе цю посилку знову на склад. Для того, щоб кур’єр приїхав знову, потрібно заплатити додатково. Це дуже некомфортний для українців сервіс, бо вони звикли до сервісу Нової пошти. Зараз працюємо над кур’єрською доставкою в Польщі від Nova Post триває. 

Чи довелося переглядати плани щодо інвестування в нові проєкти. Наприклад, вихід на ринок Польщі розглядали до війни?

Глобально ми нічого не відмінили, хіба що трохи посунули у часі, при чому не тільки відстрочили, а й дещо прискорили, як наприклад, вихід на ринок Польщі. Так, у нас є стратегія на п’ять років, ми її переглядаємо з точки зору зовнішніх і внутрішніх обставин. Там передбачали вихід на зовнішні ринки, але тільки з точки зору оцінки ринку, очікувань клієнтів.

Спочатку планувалося, що Нова пошта вийде на європейський ринок для європейців, тому нам важливо було зрозуміти: а що вони там хочуть від логістичного оператора? Таким чином, війна, як би це парадоксально не звучало, нам дещо допомогла, бо українці як клієнти нам зрозумілі, нам не потрібно їх вивчати.

Далі в планах країни Балтії, Німеччина. Ми будемо позиціонуватися як звична українцям Нова пошта, бо саме вони наша цільова аудиторія. П’ять мільйонів українців — це величезна клієнтська база для послуг Нової пошти в Європі. Коли виходили на ринок Польщі, ми брали cтатистику й дивилися, в які міста виїхало найбільше наших громадян і виходячи з цього відкривали там відділення. Так, у Варшаву приїхало найбільше — там вже шість відділень, на другому місці Краків, Люблін, Гданськ, Вроцлав та Познань — там по два відділення, на третьому Жешув та Лодзь – по одному відділенню. Багато українців у Німеччині, тому цей ринок для нас наступний. 

Якщо ми говоримо про проєкти, які поставили на паузу з точки зору інвестицій, то це, наприклад, будівництво Одеського терміналу. Ми планували відкрити його цього літа. Але на початку березня будівництво терміналу в районі запеклих бойових дій не здавалося

хорошою ідеєю. Ми вже отримали прильоти по терміналам у Миколаєві, Харкові, Полтаві, Дніпрі, Чернігові. Ми розуміємо, що бомбити будуть. Звісно, це не має нас зупиняти, інфраструктура країни має працювати. Тому цього літа відновилося будівництво і Одеського, і Київського терміналів. Наступного року плануємо їх відкрити. Ми розуміємо, що чим більше у нас буде працюючої інфраструктури, тим більше шансів, що логістика не зупиниться, що важливо для країни у стані війни. Тобто якщо зруйновано одну дорогу — треба швидко прокласти іншу, те ж саме із терміналами та відділеннями. Немає світла — закупили генератори, немає інтернету — закупили Stаrlink. Швидка реакція — це і є ДНК Нової пошти. 

Херсонщина. Фото: пресслужба.

Ви згадали про генератори. Скільки їх закупили? 

У нас є франчайзингова мережа і власна. З дев’яти тисяч відділень мережі близько двох тисяч забезпечені генераторами. Вся власна мережа, якою ми володіємо, на 100% з генераторами. Щодо франчайзі, то там біля 1 тис. відділень заживлено генераторами. Коли

відділення в одному будинку з, наприклад, кав’ярнею чи магазином, вони домовляються і купують один генератор на будівлю. Ми очікуємо, що до кінця року всі франчайзингові відділення працюватимуть на генераторах. Інше питання — інтернет, який відсутній, коли немає електропостачання. Ми не можемо нічого зробити з мобільним зв’язком, це в руках мобільних операторів, але ми можемо щось зробити з інтернетом. Ми замовили таку кількість Starlink, щоб повністю задовольнить наші потреби в інтернеті. Загалом наша задача — зробити точки контакту Нової пошти абсолютно автономними.

Я люблю тестувати Нову пошту на недоліки і помітила, що без світла поштомат не працює, бо немає інтернету. Щоб мені відчинили комірку, має бути інтернет, адже потрібно, щоб мій додаток зконектився з поштоматом. Тож ми зробили технологію, коли і поштомати будуть автономними, для цього інтернет буде не потрібен. 

  

У цьому році виникло багато неочікуваних витрат. Чи мала компанія запас міцності і з яким фінансовим результатом очікуєте вийти на кінець року? 

Точно без збитків, якщо говорити про операційний фінансовий план. Якщо мова про наші інфраструктурні володіння, то ми вже маємо більше мільярду прямих втрат, пов’язаних з війною. Це повністю зруйновані відділення і термінали в Харківській, Херсонській областях — ті руйнування, про які ми знаємо точно. Зруйновано Маріупольський термінал. Але ми не знаємо достеменно про всі збитки, бо не маємо доступу до окупованих територій. Це і ракетні влучання по п’яти терміналах, плюс мародерства, які були в Київській, Херсонській, Харківській областях. Близько 70 тис. посилок були вкрадені чи знищені. Чому я кажу, що це прямі втрати Нової пошти? Бо всі ці посилки ми клієнтам компенсували. 

А чому це робить Нова пошта, а не держава, адже відбувся форс-мажор?

Зараз держава може тільки фіксувати всі втрати у війні. А потім доєднати рахунок до загального рахунку до позову до рф. Тоді, як росія виплатить державі Україна, компенсацію отримає бізнес і зможете повернути кошти клієнтам. Але Нова пошта хоче, щоб її клієнт був задоволений тут і тепер. І порівняно з цим, наші прибутки грають меншу роль. Якщо рф виплатить репарації — це буде наш щасливий квиток, але ми на нього не розраховуємо, бо для нас лояльність клієнта — найважливіше. 

Машина кур'єра після обстрілу. Фото: пресслужба.

Як змінилася собівартість послуг за рік? І чи змінювалися тарифи Нової пошти? 

Собівартість суттєво підросла, якщо порівнювати з довоєнним показником. Бо, по-перше, зросли ціни на паливо, яке потрібне для автомобілей, адже це єдиний вид транспорту, яким ми перевозимо посилки й вантажі. По-друге, інфляція. По-третє, купівля генераторів, Starlink. Крім того, це створення нового підрозділу, який займається обслуговуванням генераторів. Адже їх потрібно правильно встановити, підключити, у ньому потрібно замінювати масло, купляти додаткове паливо, довозити й заправляти генератори. Ціни на це паливо постійно зростають. Крім того, ми не маємо права не переглянути зарплатню людей. Цьогоріч цього не робили, але ми плануємо зробити це в січні 2023. Загалом приблизно на 35% зросла собівартість наших послуг. 

Що стосується цін, ми переглядали їх в травні. Так, якщо в березні посилка коштувала умовно 50 грн, то тепер 60 грн. Крім того, ми спростили тарифи, замість дев’яти градацій ввели три. У нас була окрема градація цін на послуги поштоматів. Із жовтня минулого року до липня 2022-го діяла акція — 35 грн за відправку, незалежно від товару. Зараз акція завершена й встановлено тарифікація як і доставка через відділення. 

Які уроки компанія винесла за цей рік, що будуть корисними в роботі надалі? 

Ми зрозуміли, що дуже важливо отримувати інформацію з усіх можливих джерел — медіа, військові, співробітники на місцях, аби зуміти швидко реагувати на зміни. Нині наша безпека залежить від ЗСУ. Надважливо підтримувати ЗСУ, донатити їм, купляти форму, захист, навіть вологі серветки. Нова пошта робить це все. До речі, спільно з “Біосферою” забезпечуємо військових мінімальною гігієною. Компанія розробила великі вологі антибактеріальні рушники, їх ми купуємо тисячами й доставляємо у відділення, щоб видавати військовим. Зауважу, що у нас 2700 співробітників у лавах ЗСУ боронять країну. Кожен такий співробітник отримує допомогу від Нової пошти — амуніцію, каски, бронежилети.

Нова Пошта привезла в Ізюм посилки. Фото: пресслужба.

У нас є психологи, які з ними комунікують, адже ми розуміємо, як їм важко. Разом з тим наші співробітники організовують окремі збори на техніку для наших мобілізованих. Вже зібрано співробітниками 2 млн грн, Нова пошта до них завжди додає вдічі чи тричі більше, і ми купуємо те, що військові нам кажуть. І ми продовжуватимемо це робити. 

Наступне — це диверсифікація. У нас є два ядри бізнесу — Нова пошта, як логістична компанія, і фінансовий напрямок — компанія НоваПей. Тепер важливо диверсифікуватися ще й з точки зору географічної представленості. Тому ми зараз швидко здійснюємо і цю експансію.

Читайте Comments.ua в Google News