Ексклюзив Глава "Укрпошти" Смілянський: "Ми можемо приєднати до цивілізації більше третини країни"

"Ми не можемо собі дозволити робити те, що робить "Нова Пошта"

– Що робить "Укрпошта", щоб конкурувати з "Новою Поштою", яка стрімко розвивається?

– Найпоказовішим варіантом буде назвати вам цифри. Наприклад, якщо за весь 2016-й рік "Укрпошта" відправила 46 тис. експрес-посилок, то сьогодні таку ж кількість ми відправляємо приблизно за день.

За цей час ми змінили процес сортування посилок, прискорили доставку, запустили "особистий кабінет" для клієнтів. Днями, до речі, теж сталася велика подія – ми запустили API для відправки листів. Тобто, усі ці черги у відділеннях, суди і все інше, залишаються в минулому. Тепер посилку або лист можна оформити у себе в офісі і принести нам вже готове відправлення. У нас працює чат-бот в Telegram, Facebook, Viber, який інформує, де знаходиться ваша посилка, коли очікується надходження, який тариф, тощо.

– В яких ще сферах вашої діяльності відбулися покращення?

– Коли я прийшов в "Укрпошту", близько 70% посилок і кореспонденції, наприклад, по київському регіону, доставлялося за більш ніж 72 години. Сьогодні ж 95% доставляється протягом 24 годин. Тоді середній вік машин був 15 років, сьогодні він становить 9 років. За минулий рік ми закупили більше машин, ніж за попередні 10 років. За рахунок цього покращилася і якість. Ми серйозно оновили персонал, особливо у міських відділеннях. Для розуміння: в Києві з 6 тис. осіб ми за рік поміняли 2 тис. співробітників. Ми запустили "таємного" покупця від зовнішньої компанії, який вимірює показник NPS (Індекс споживчої лояльності, — ред.). Тобто починали ми з показника NPS нарівні близько 18%, зараз у нас більше 23%. Але коли був перший замір, 40% співробітників не віталися з клієнтом, 44% – не прощалися. Сьогодні за рік на 21% більше співробітників стали вітатися, на 25% – прощатися.

– Така кількість нововведень і поліпшень якось відбилася на зарплатнях працівників "Укрпошти"?

– Ми ввели систему мотивації, яка кардинально змінила мислення працівників "Укрпошти". Справа в тому, що раніше всі отримували однакову зарплатню, починаючи сортуванням, закінчуючи працівниками відділень. Ми цей застарілий підхід прибрали, у нас тепер існує відрядна форма оплати праці, при якій люди отримують зарплату в залежності від кількості посилок. Тепер вони зацікавлені в тому, щоб посилок було більше, щоб мати можливість більше заробляти. Розумієте, коли всім все платять порівну, залишаються люди, які не хочуть працювати, не хочуть напружуватися.

– Але незважаючи на всі зміни на краще, тарифи "Укрпошти" критично нижчі, ніж у "Нової Пошти". Чому так?

– Не критично, просто все залежить від продукту. У "Нової Пошти" один продукт – експрес-доставка. У нас же їх три: експрес-доставка, стандартна доставка (від 3 до 7 днів) і SmartBox — доставка у будь-яку точку України, незалежно від ваги посилки.

– Тобто ви просто диференціювали лінійку продукту?

– По-перше, ми диференціювали, а по-друге, ми не можемо собі дозволити робити те, що робить "Нова Пошта". Вона об'єктивно працювала і поки працює там, де є велика щільність населення – в містах і великих селищах. Ми доставляємо пошту в кожну точку України, в тому числі туди, де немає комп'ютерів. Але ми не можемо просто фізично доставити її наступного ж дня в деякі місця. Дивіться, в Україні 7 тис. сіл з населенням менше 100 чоловік, 10 тис. сіл з населенням до 500 осіб і так далі. Як бачите, 16 млн людей живуть у селах і, отже, у нас великий відсоток доставок здійснюється в ці населені пункти.

Але зверніть увагу на те, як формується собівартість. "Нова Пошта" везе лише посилки. Ми ж саме в "Укрпошта Стандарт" можемо дозволити собі більш низьку ціну, оскільки в одній машині їде і газета, і посилка, і листи, і товари. Наскільки мені відомо, у "Нової Пошти" завантаження машини десь 60%, тому що вони під пік не тримають машини. У нас же допускається очікування повного завантаження машини. У тарифі "Укрпошта Стандарт" веземо посилку до семи днів, і люди це знають. Це дешевше, ніж у "Нової Пошти", але трохи довше. І все-таки не можна порівнювати компанію експрес-доставки, яка працює тільки там, де їй вигідно, з компанією, яка зобов'язана доставляти пошту в будь-яку точку, незалежно від вигоди.

"Уявіть, що буде, якщо завтра зникне "Укрпошта"

– Ви заявляли про необхідність переглянути тарифи на доставку пенсій. Наскільки вони повинні зрости, по-вашому, і чим це взагалі обумовлено?

– Давайте візьмемо 2016-й рік. Зарплата листоноші становила тоді 1438 грн. Сьогодні зарплата листоноші – 4173 грн. Пенсії у нас розносять 30 тис. листонош. Ми повинні доставляти гроші чотирьом мільйонам пенсіонерів і брати їх підпис – це досить ємний процес. Якщо пенсіонера немає вдома, гроші потрібно відправити назад в Пенсійний фонд, підписати, верифікувати. Що відбувається? Крім того, що листоноша коштує, м'яко кажучи, дорожче, у нас 75% витрат – це фонд оплати праці. Причому мова йде не про адміністративний персонал, а про виробничий.

– Тобто це підвищення йде, знову ж таки, людям?

– Більше скажу, воно йде не просто людям, а йде в Пенсійний фонд. Зараз кількість пенсіонерів у "Укрпошти" падає, в той час як у банків зростає. Це бізнес фіксованих витрат. Дивіться, листоноша йде, ми йому платимо фіксовану зарплатню. Скільки б пенсіонерів не було на його дільницю – хоч 100, хоч 80, він зобов'язаний пройти всю дільницю. Але коли у нього стає на 20 пенсіонерів більше, собівартість однієї людини об'єктивно зростає. У нас 55% персоналу працюють на неповній зайнятості, так вже вийшло. Для мене це ЄСВ у розмірі до 56% у деяких областях. Адже ЄСВ йде з мінімальною зарплатнею. Тобто у листоноші зарплатня може бути 800 грн., якщо він працює на неповну ставку, а податок при цьому – 900 грн. Тому, уявіть, що буде, якщо завтра зникне "Укрпошта".

Я запропонував державі винести цю послугу доставки на відкритий тендер, таким чином всі дізнаються, скільки коштує донести до бабусі за 100 кілометрів пенсію. Тому я стверджую: ми не боїмося відкритого тендеру. Ми можемо програти, тому що конкуренція є конкуренція, це ринок. Але це покаже, скільки послуга коштує. Ви ж бачили, не може листоноша коштувати майже в два з половиною рази більше. А тариф прив'язаний до суми пенсії, але пенсія за цей час зросла на 15-20%, і зарплата листоноші, і бензин, і оренда також зросли. Ми ж платимо, як всі компанії.

– Питання щодо співробітництва з митницею. Є інформація, що посилки при заявленій оціночній вартості більше 150 євро видаються у відділеннях без вимоги підтвердження оплати обов'язкових податкових платежів. Що ви скажете з цього приводу?

– Ми в митній базі знаходимося, тому ми не можемо так чинити, інакше стягнемо зі співробітника. Ми зустрічалися з кореспондентами, возили на наші сортувальні дільниці, на митний пункт, щоб переконати всіх: контрабанда не йде через "Укрпошту". Є інші спеціальні компанії, які для цього створені. А контроль для нас – це перша справа. У мене є радіаційний контроль, у нас є подяка від ФБР за виявлення зброї, наркотиків. У нас чомусь деякі посилки не проходять радіаційний контроль, іноді доводиться евакуювати сортувальний центр. У інших компаній такого немає, все нормально. Ви ж нічого не чуєте про те, що приватні компанії щось виявляють, правильно? Інша справа, що зараз вся вартість знижена зі 150 до 100 євро. Мабуть, треба збільшувати число митників, адже вони мають більше оглядати, правильно ж? А якщо їх число залишиться таким, як і раніше, то "Укрпошта" явно у програшній позиції. Тому що наші посилки гальмуються, оскільки у нас все по закону, а посилки конкурентів – пролітають. Але людям питання законності не цікаве, вони будуть йти до тих, хто доставляє їх посилку швидше.

– З недавніх пір "Укрпошта" торгує супутніми товарами. Це вимушений хід чи додаткова послуга? Який дохід це приносить?

– Цей проект на стадії розвитку, а взагалі обіг роздрібної торгівлі – близько півтора мільярда гривень, тобто немаленький. Тут важливо підкреслити, що це додатковий дохід для "Укрпошти". У нас є дві пошти, назвемо їх "міська" і "сільська". У місті – посилки, листи, платежі. У селі, фактично, є пенсія, газети і торгівля. Торгуючи, листоноші отримують 7,5% від суми проданого. Це можливість для них заробити додаткові гроші. За статистикою у нас з 4 млн пенсіонерів 800 тис. – мають інвалідність, не ходять, тому "Укрпошта" надає ще й свого роду соцпослугу. І в цьому немає нічого поганого, адже, умовно кажучи, пропонувати соняшникову олію, макарони та цукор – це не "Бентлі" продавати. До того ж, бабусі вдячні. Адже коли ми прийшли, ми різко знизили ціну, усунули корупційну складову з питань продажу товарів. Хоча, коли у нас були "космічні ціни", нас всі любили, а коли ми знизили ціни, ми стали погані, тому що в умовного голови сільради у селі є свій магазинчик.

– Багато компаній нарікають на брак фінансування від держави, на брак грошей, у великих компаніях є так званий принцип "короткої ковдри". При реформуванні чому приділяється увага, куди направляється більше коштів і де скорочуються витрати?

– По-перше, держава нас жодним чином не фінансує. З урахуванням мільярдних збитків на доставках пенсії, це скоріше ми фінансуємо державу. Насамперед після приходу сюди моя команда почала наводити порядок в тарифах. Ми тільки на тарифи на доставку преси втрачали 500 млн грн.

Щодо витрат, 75% – це фонд оплати праці, тому не так складно порахувати, що це основні витрати. Тим не менш, "Укрпошта" отримала кілька призів в Україні, як найефективніший закупник країни і найпрозоріший. Я всім нашим критикам кажу: хлопці, покажіть ціни нижчі, ніж у "Укрпошти". Немає таких цін. У нас найнижча ціна на паливо, найнижча ціна на газ. Ми заощадили понад 600 млн грн. на тлі закупівель в 2,5 млрд грн. Плюс на "Прозорро" ми тепер здаємо свої площі в оренду. Для розуміння: коли ми сюди прийшли, "Укрпошта" заробляла 10-12 млн грн. на рік на оренді своїх приміщень, цього року буде 60 млн грн., наступного – 100 млн грн. Сьогодні здача в оренду приміщень у Головпоштамті приносить більше, ніж приносила вся "Укрпошта" три роки тому.

"У мене є тисячі вакансій, і я не можу набрати персонал"

– Як ви дивитесь на розвиток компанії у довгостроковій перспективі. Якою ви бачите її, скажімо, через 5 і 10 років? До чого прагнете?

– Дивіться, у нас є акціонери, є держава. Ми бачимо свою роль ось як: раніше була "Укрпошта 0.0", а зараз ми зробили "Укрпошту 1.0". Інвестували в машини, інвестували в комп'ютери. Знову ж таки, коли ми сюди прийшли, було 11,5 тис. відділень, з яких комп'ютери були всього у 20% відділень. На сьогоднішній день ми закінчили проект, згідно з яким всі села України, в яких живуть понад 2000 осіб, вперше отримали комп'ютеризовані і підключені до інтернету відділення "Укрпошти". Величезний проект, адже потрібно було не тільки закупити комп'ютери, але і знайти інтернет, провести електрику, навчити персонал.

Там, де могли і скільки могли, ми інвестували в обладнання для сортування. Але цього недостатньо і, звичайно, інфраструктура дуже вбита. Занадто великі суми ми втрачаємо, підписуючи кошториси на ремонт тих же дахів. Ми у вересні представимо дві стратегії. Є соціальний варіант стратегії, згідно з яким "Укрпошті" не дають ніяких інвестицій, не дають можливості відкривати поштові рахунки і тоді, по суті, "Укрпошта" буде працювати тільки там, де ніхто не хоче цього робити. У далеких селах, з газетами, листами. І для такого варіанту наша команда не потрібна. Другий варіант – інвестиційний. Ми робимо ряд пропозицій і просимо можливість відкривати рахунки, можливість продавати непотрібні нам активи. Ми самі залучимо інвестиції, побудуємо нові сортувальні центри, вкладемо в комп'ютеризацію, запустимо пересувні відділення. Вибирати державі, як вона вирішить – так і буде.

– А інвестиційна стратегія передбачає соціальну складову?

– Обов'язково! Більше того, запропонований нами план передбачає, що у п'ятирічній перспективі ми знижуємо витрати Пенсійного фонду на доставку пенсій в 0. Ми самі заробимо гроші, відкриємо рахунки українцям, у яких їх немає. Адже на сьогоднішній день 37% українців не мають базового банківського рахунку! Ми пропонуємо варіант, який під'єднає до цивілізації більше третини країни. Ми можемо відкрити їм рахунки, доставляти їм посилки і листи і більше не просити нічого у держави.

– Скептики побоюються, що реформа "Укрпошти" так чи інакше призведе до банального скорочення персоналу. Спростуєте?

– Мені здається, ці скептики давно не дивилися на статистику. Я рекомендую почитати свіжу економічну літературу, опитування гендиректорів найбільших компаній України. Там мова йде не про те, щоб скорочувати персонал, там висловлюються побоювання в тому, що його ніде буде брати. У мене є тисячі вакансій, і я не можу набрати персонал.

І потім, про який персоналі йде мова? Про той, якому потрібно, щоб трудова книжка десь полежала? Чи той, якому потрібно якось допрацювати до пенсії? Адже так не можна, тому що ми тут боремося за якість сервісу для клієнтів, а не "заробляємо" на пенсію.

– Працювати в "Укрпошті" прагнуть не так багато людей і, очевидно, причина – низькі зарплати. А є розуміння, коли ваші працівники зможуть отримувати більше?

– Тут дуже важливо те, що ми пропонуємо: комп'ютеризація, сортувальні центри, проект пересувного відділення. Ми ж хочемо тримати кращих. Ось всі кажуть, що у нас сортувальники отримують мало. Так, адже коли буде комп'ютеризована лінія, на одного сортувальника буде не 10 тис. посилок, а 30 тис. І він отримуватиме більше, набагато більше. Тоді ми зможемо його утримати, в іншому випадку він просто поїде в Польщу. Адже ринок глобальний. Тому тут не йде мова про скорочення. Ми повинні думати про те, де нам брати людей, коли у нас збільшаться обсяги.

Більше того, у мене крадуть співробітників. Ви уявляєте собі три роки тому фразу: "у "Укрпошти" вкрали айтішника"? Це було б смішно, тому що не було кого красти. А сьогодні у нас більше 200 розробників, вони працюють з Телеграм-ботами, вони інтегруються з міжнародними поштами світу, ми відправляємо на експорт більше, ніж "Пошта Росії". Це все затребувані і кваліфіковані фахівці. Чим більше буде посилок, тим більше людей потрібно.

"Укрпошта" навчила своїх клієнтів в селах продавати на Amazon і Ebay"

– Ми зачепили тему глобального ринку. Кількість посилок зростає, відповідно, збільшується дохід. Розкажіть про співпрацю з Amazon.

– По-перше, Amazon є різний – є європейський, американський і є імпорт/експорт. У 2018 році ми збільшили експорт товарів у США через Amazon на 50%, отримавши премію "Краща пошта світу з E-commerce" від міжнародного журі. "Укрпошта" провела шість експортних шкіл і навчила своїх клієнтів у селах продавати на Amazon і Ebay. Тепер в селах Полтавської області шиють прекрасні весільні сукні та продають їх за 5 тис. дол., у Великобританії, наприклад. У Харкові шиють чудові купальники, продають у Нью-Йорку. Ми зайняли 9% світової частки ринку в хенд-мейд, вироби наших майстрів і майстринь продають по всій планеті. Ми навчили цих людей і вивели їх на міжнародний ринок. За рахунок цього створюється співробітництво з Amazon в "ту сторону". Ми намагаємося завести його і в "цю сторону". По суті, люди вже посилають щось через Amazon, але поки що це не є системним.

– А як досягти цієї системності?

– Тут справа, насамперед, у вартості чека. Приміром, є Amazon, а є Alibaba. Середній чек на першому значно вищий, ніж на другому, а наші люди полюбляють купувати дешево. Це зміниться, якщо відбудеться еволюція ринку. Вона завжди відбувається. Все починається з дешевих товарів і поступово рухається в бік більш дорогих. Тому я сподіваюся, що ми все ж це зробимо. У той же час зрозуміло, що процес повинен розвиватися паралельно зі зростанням добробуту людей. Потрібно розуміти, що тут стоїть питання IT-інтеграції, у Amazon теж не гумова кількість айтішників, тому, коли вони дивляться на перспективу ринку, вони оцінюють його потенціал. Якщо у Alibaba ми в топ-15 партнерів світу, то для Amazon Україна поки що, з точки зору потенціалу ринку, не настільки приваблива, але ми робимо все, щоб стало краще.

– Днями суд скасував запровадження мобільних відділень "Укрпошти" в населених пунктах до 2 тис. осіб. Ви подали апеляцію. Чим суд мотивував таке рішення?

– Це рішення мене здивувало. Взагалі-то суд не має права втручатися в державно-адміністративну діяльність. Що значить скасувати? Сама по собі логіка дивна. Я навіть на Фейсбуці задавав питання, мовляв, я правильно розумію, що ми хочемо повернути цих людей по 1000 грн., а ось цих, з доходами за 10 тис. грн. звільнити? Ми звичайно ж подаємо апеляцію, і я думаю, ми виграємо, тому що здоровий глузд все ж таки має перемогти. Чесно кажучи, я навіть не розумію, як наші опоненти бачать виконання рішення суду. Потрібно буде знайти листоношу, який звільнився рік тому і змусити його знову працювати? Я думаю, наш опонент займається простим популізмом. У Чернігівській області 1435 сіл, з них 12 – з населенням більше 2000.

– До речі, з приводу експерименту в Чернігівській області. Як він пройшов, які висновки ви зробили?

– Він пройшов вдало. Усі побоювання з приводу того, що ми десь не проїдемо або не доїдемо, зняті. У нас практично немає скарг, адже ми доставляли, в тому числі і взимку, пенсії, субсидії та листи. Всі розмови на тему "все пропало" — безглузді. До того ж, люди навіть не розуміють, про що йде мова. Раніше було так: майже в кожному селі була "хатинка" "Укрпошти" з падаючим дахом і обшарпаними стінами. Щоранку туди приходив начальник, щось робив, приїжджав "УАЗік", кидав мішок і їхав далі.

Як виглядає мобільне відділення. Є машина з бригадою чисельністю 3 особи (начальник відділення, водій/охоронець і листоноша). Вони приїжджають в те саме село, що й "УАЗік". Тільки в даному випадку начальник відділення сідає або в те ж саме відділення, в якому він був раніше, або йому дають кімнату в сільраді. Начальник сідає в кімнаті, а тим часом водій і листоноша розвозять по селу пенсії, газети, субсидії і так далі. Це підвищує ефективність, листоноші не потрібно долати десятки кілометрів шляху. Люди встигають за день обслуговувати два-три села, вони повністю зайняті і отримують повні зарплати.

Крім того, це зовсім інша якість, тому що ми надали можливість замовляти за каталогами побутову техніку. Ви ж розумієте, що листоноша не візьме бабусі мікрохвильовку. У нас 300-відсоткове зростання, тому що у ці місця крім нас ніхто не їздить. І нарешті, це єдина модель, яка дозволяє принести в село частину фінансових послуг. Працівники мобільного відділення з планшетним комп'ютером приїхали, взяли, видали і поїхали далі. Це може цивілізувати країну.

– Як виглядає ситуація з пограбуваннями "Укрпошти"? Працювати у вашій компанії на сьогоднішній день безпечно?

– Мені б публічно не хотілося коментувати ті заходи, які ми вживаємо, щоб зміцнити безпеку. Ми використовуємо все більш нові методи захисту, як офіційні, так і неофіційні. Контролюємо ліміти грошових коштів. Насправді, безпека — одна з причин, чому листонош так багато. А тим, хто пропонує "Укрпошті" скорочувати людей, ми відповідаємо: "візьміть на себе відповідальність за їх життя, і тоді обговоримо питання скорочення". Але поки я відповідаю за це, в "Укрпошті" будуть дотримуватися всі можливі процедури для того, щоб зберігати життя наших працівників.

Досьє

Ігор Юхимович Смілянський народився 6 жовтня 1975 року в Одесі. Закінчив із золотою медаллю Білгород-Дністровську загальноосвітню школу №1. Навчаючись у школі, отримав першу професію автослюсаря.

У 1992 році вступив до Одеського державного економічного університету на факультет "Міжнародного маркетингу", де провчився три роки. Після того перевівся в Pace University в Сполучених Штатах Америки, де завершив освіту з відзнакою за спеціальністю "Бухгалтер-аудитор" з другою спеціальністю "Правознавство". Прийнятий в асоціацію кращих студентів США.

Пізніше закінчив юридичну школу The George Washington University Law School і отримав ступінь MBA з відзнакою (топ-5%) Georgetown University McDonough School of Business.

Після завершення вишу розпочав роботу за спеціальністю – спеціалістом з оподаткування.

Одним перших місць роботи Смілянського була компанія Cantor Fitzgerald, яка була розташована на 101 поверсі одного з будинків Всесвітнього торгівельного центру. Далі працював в KPMG, в Citibank, в різних юридичних компаніях.

У 2005 р. отримав пропозицію від Boston Consulting Group в СНД в області керівного консалтингу в Україні та Росії. З 2008 до 2010 року був директором зі злиття  та поглинання міжнародного банку "Промсвязьбанк", і одночасно – головою ради директорів ще трьох банків. У 2010-2011 роках керував злиттям і поглинанням банком ПУМБ "Донгорбанку".

Після цього Ігор Смілянський повернувся в Boston Consulting Group на посаду директора. Працював над стратегією розвитку, великими угодами в нафтовому і енергетичному секторі, розробляв аналітичні стратегії.

Пізніше, в 2014 році, повернувся в ПУМБ, щоб допомогти зі злиттям з банком "Ренесанс Кредит".

У 2015 році працював в KPMG в Нью-Йорку.

У квітні 2016 Ігор Смілянський призначений генеральним директором ПАТ "Укрпошта".