Захист прав споживачів – справа рук самих споживачів

"Коментарі" з'ясовували, що робити споживачеві, який зіткнувся з недобросовісним обслуговуванням і куди йому скаржитися, якщо питання не вдалося вирішити на місці.

Захист прав споживачів: куточки споживача

Незважаючи на те, що Книгу скарг скасували 3 місяці тому, з українських торгових точок звичні жалібні книги не пішли. Як і раніше вони висять в "Куточках споживачів" супермаркетів, ресторанів, хімчисток, салонів послуг зв'язку.

Як же так? Адже, скасовуючи книгу скарг, у МЕРТ навіть привели якесь економічне обґрунтування: мовляв, після того, як цей пережиток минулого зникне, підприємці зможуть заощадити – ні багато, ні мало – 517 грн. на рік.

Чому ж магазини не скористалися можливістю заощадити гроші? Відповідь на це питання дав генеральний директор Української асоціації постачальників торговельних мереж Олексій Дорошенко дав ще в 2018 році, коли з'явилося "обґрунтування".

У своєму пості у соцмережі експерт прямо написав: Мінекономрозвитку завищило ціну книги скарг в 10 разів і в результаті отримало бутафорські цифри "економії". За його словами, в той час як згідно з розрахунками чиновників, покупка книги та журналу обліку виливається бізнесу в 80 грн. насправді в Мережі повно пропозицій від 7,5 до 20 грн.

Незважаючи на скасування Книги скарг, "куточки споживача" в торгових точках і підприємствах з надання послуг залишилися. У Держпродспоживслужбі нагадують: перелік документів та інформації, які повинні бути присутніми в "Куточку споживача", залежать від виду діяльності та видів реалізованої продукції. Але в будь-якому випадку в "Куточку споживача" покупець повинен знайти інформацію про повну назву власника, а також адреси і телефони органів по захисту прав споживачів.

Сам "Куточок" повинен бути оформлений на видному місці, доступному для споживача. За його неналежне оформлення передбачена адміністративна відповідальність.

Захист прав споживачів: якщо сума в чеку не збігається з цінником

Одна з найбільш частих скарг українських споживачів полягає в тому, що на ціннику і на касі виявляються різні ціни – природно, на касі вона відрізняється в більшу сторону. Неуважний покупець різницю в кращому випадку зауважує будинку, а уважний змушений вислуховувати найрізноманітніші пояснення касира – "цінник забули поміняти", "акція закінчилася", "у мене так по штрих-коду висвічується", тощо.

Що ж зробити покупцеві, якщо ціни на ціннику і в чеку не збіглися?

У Держпродспоживслужбі кажуть, що в цьому випадку можна говорити про те, що права споживача порушені. При виникненні такого непорозуміння, для початку слід звернутися в адміністрацію магазину з вимогою повернути різницю між ціною на ціннику і ціною, позначеної в чеку. І відмова продати товар за вказаною на ціннику ціною є черговим порушенням прав споживача.

Далі фахівці Служби радять зібрати документальні докази порушення (зберегти чек, сфотографувати цінник) і звернутися з заявою про порушення своїх прав або в суд, або в Держпродспоживслужбу України (01001, м. Київ, вул. Б. Грінченка,1), або в її територіальні органи, адреси та телефони яких вказані на сайті www.consumer.gov.ua.

Захист прав споживачів: якщо ви пошкодили товар

Досить поширена й інша ситуація: покупець випадково зачепив товар на полиці – наприклад, пляшку вина – вона падає на підлогу і розбивається вщент. Охорона і адміністрація магазину відразу вимагають оплатити пошкоджений товар, але наскільки вони мають рацію?

У Держпродспоживслужбі пояснюють: для початку слід з'ясувати, хто насправді винен в інциденті: покупець, адміністрація магазину, неправильно розмістила товар в торговому залі, або взагалі інший покупець?

Примітно, що Закон України "Про захист прав споживачів" у подібних випадках однозначно захищає покупця. Але є багато нюансів. Зокрема, згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, відповідальність за випадкове псування товару несе його власник (тобто магазин) аж до тих пір, поки покупець не оплатив товар.

Втім, судячи по поширеній поведінці охорони і навіть адміністрації українських магазинів, або вони самі не читали закон, або сподіваються, що його не читав покупець. Тому, всупереч законодавству, співробітники магазину нерідко наполягають на своєму, вимагаючи оплатити товар.

У цьому випадку експерти радять висунути відповідні вимоги: скласти акт про нанесення збитку та надати факти, які доводять, на думку ваших опонентів, вашу провину. При цьому в Держпродспоживслужбі підкреслюють: насправді вину покупця може встановити тільки суд, і тільки суд може вирішити, чи повинен оплачувати покупець зіпсований товар. Тобто, у разі псування товару споживач повинен твердо пам'ятати: на місці нічого не оплачується на місці лише фіксується.

Відзначимо, що навіть після всіх наведених вище аргументів, адміністрація магазину може відмовитися складати акт і продовжити тиснути на психіку: мовляв, ви розбили – ви і платите.

У цьому випадку покупцю не зайвим буде пам'ятати, що згідно з частиною 2 ст. 17 Закону України "Про захист прав споживачів" примушувати споживача купувати товар неналежної якості або непотрібного йому асортименту забороняється. Правда, покупцеві потрібно довести, що товар був зіпсований ненавмисно, і в цьому йому допоможуть записи з камер відеоспостереження.

На цьому конфлікт або вичерпується, або переходить в останню стадію: співробітники магазину можуть перейти до "рішучих дій", не випускаючи покупця з приміщення. У цьому випадку вони порушують пункти 1, 4 і 5 статті 19 ЗУ "Про захист прав споживачів", які забороняють нечесну підприємницьку практику і агресивні дії. Зокрема, агресивними вважаються дії з елементами примусу або неналежного впливу, що істотно впливають на свободу вибору покупця і його поведінку. Крім того, агресивним впливом вважається створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця до тих пір, поки не зобов'язується оплатити товар.

Якщо всі вищевказані аргументи не діють, в Держпродспоживслужбі радять викликати поліцію.

Захист прав споживачів: якщо є питання до авіакомпанії

У період літніх відпусток споживачі найчастіше скаржаться на проблеми з авіакомпаніями. Компенсації за затримані вильоти в нашій країні більшість пасажирів отримують тільки в теорії. А на практиці – хронічні затримки і переноси рейсів, годину, а то й добу очікування в аеропортах без всяких пояснень, зіпсовані нерви і відпустки.

У зв'язку з великою кількістю звернень громадян на неналежну роботу авіакомпаній, Держпродспоживслужба дала відповіді на найбільш поширені питання.

"Під час подорожей авіатранспортом часто виникають непередбачені ситуації, що вимагають термінового вирішення: втрата багажу, скасування або затримки рейсу, запізнення на рейс і т. д., – йдеться в офіційному повідомленні. – Подібні ситуації відбуваються досить часто і можуть торкнутися кожного пасажира, тому громадянам слід знати свої права і обов'язки, а також установа, в яку можна звернутися за допомогою. Цією установою є Державна авіаційна служба – центральний орган виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері цивільної авіації та використання повітряного простору України".

Державіаслужба відповідно до покладених на неї завдань контролює дотримання учасниками авіаринку вимог законодавства, авіаційних правил України, у тому числі шляхом проведення планових і позапланових перевірок, аудитів, інспекцій, тощо.

Від себе додамо, що Державіаслужба – це, звичайно, добре, але навряд чи хтось всерйоз розраховує, що державна контора зможе оперативно відповісти на питання або вирішити форс-мажор, який раптово виник. Тому у разі, якщо ви реально потрапили в складну ситуацію в аеропорту й не уявляєте, що вам потрібно зробити, можна звернутися за допомогою до цілодобового туристичного боту. Абсолютно безкоштовно бот підкаже чіткий порядок дій у кожному конкретному випадку, а зв'язатися з ним простіше простого: його сторінка є і в ФБ – ТурБоліт.