Защита прав потребителей – дело рук самих потребителей

"Комментарии" выясняли, что делать потребителю, столкнувшемуся с недобросовестным обслуживанием и куда ему жаловаться, если вопрос не удалось решить на месте.

Защита прав потребителей: уголки потребителя

Несмотря на то, что Книгу жалоб отменили 3 месяца назад, из украинских торговых точек привычные жалобные книги не ушли. Как и прежде они висят в "Уголках потребителей" супермаркетов, ресторанов, химчисток, салонов услуг связи и т.д. 

Как же так? Ведь, отменяя жалобную книгу, в МЭРТ даже привели какое-никакое экономическое обоснование: мол, после того, как этот пережиток прошлого исчезнет, предприниматели смогут сэкономить – ни много, ни мало – 517 грн. в год.

Почему же магазины не воспользовались возможностью сэкономить деньги? Ответ на этот вопрос дал генеральный директор Украинской ассоциации поставщиков торговых сетей Алексей Дорошенко дал еще в 2018 году, когда и появилось "обоснование".

В своем посте в соцсети  эксперт прямо написал: Минэкономразвития завысило цену книги жалоб в 10 раз и в результате получило бутафорские цифры "экономии". По его словам, в то время как согласно расчетам чиновников, покупка книги и журнала учета выливается бизнесу в 80 грн., на самом деле в Сети полно предложений от 7,5 до 20 грн.

Несмотря на отмену Книги жалоб, "Уголки потребителя" в торговых точках и предприятиях по предоставлению услуг остались. В Госпродпотребслужбе напоминают: перечень документов и информации, которые должны присутствовать в "Уголке потребителя", зависят от вида деятельности и видов реализуемой продукции. Но в любом случае в "Уголке потребителя" покупатель должен найти информацию о полном названии собственника, а также адреса и телефоны органов по защите прав потребителей.

Сам "Уголок" должен быть оформлен на видном месте, доступном для потребителя. За его ненадлежащие оформление предусмотрена административная ответственность.

Защита прав потребителей: если сумма в чеке не совпадает с ценником

Одна из наиболее частых жалоб украинских потребителей заключается в том, что на ценнике и на кассе оказываются разные цены – естественно, на кассе она отличается в большую сторону. Невнимательный покупатель разницу в лучшем случае замечает дома, а внимательный вынужден выслушивать самые разнообразные объяснения кассира – "ценник забыли поменять", "акция закончилась", "у меня так по штрих-коду высвечивается" и т.д.

Что же предпринять покупателю, если цены на ценнике и в чеке не совпали?

В Госпродпотребслужбе говорят, что в этом случае можно говорить о том, что права потребителя нарушены. При возникновении такого недоразумения, для начала следует обратиться в администрацию магазина с требованием вернуть разницу между ценой на ценнике и ценой, обозначенной в чеке. И отказ продать товар по указанной на ценнике цене является очередным нарушением прав потребителя.

Далее специалисты Службы советуют собрать документальные доказательства нарушения (сохранить чек, сфотографировать ценник) и обратиться с заявлением о нарушении своих прав либо в суд, либо в Госпродпотребслужбу Украины (01001, г. Киев, ул. Б.Гринченко,1), либо в ее территориальные органы, адреса и телефоны которых указаны на сайте www.consumer.gov.ua.

Защита прав потребителей: если вы повредили товар

Достаточно распространена и другая ситуация: покупатель случайно задел товар на полке – например, бутылку вина – она падает на пол и разбивается вдребезги. Охрана и администрация магазина тут же требуют оплатить поврежденный товар, но насколько они правы?

В Госпродпотребслужбе объясняют: для начала следует выяснить, кто на самом деле виноват в инциденте: покупатель, администрация магазина, неправильно разместившая товар в торговом зале, или вообще другой покупатель?

Примечательно, что Закон Украины "О защите прав потребителей" в подобных случаях однозначно защищает покупателя. Но есть много нюансов. В частности, согласно статье 323 Гражданского кодекса Украины, ответственность за случайную порчу товара несет его собственник (то есть магазин) вплоть до тех пор, пока покупатель не оплатил товар.

Впрочем, судя по распространенному поведению охраны и даже администрации украинских магазинов, либо они сами не читали закон, либо надеются, что его не читал покупатель. Поэтому, вопреки законодательству, сотрудники магазина нередко настаивают на своем, требуя оплатить товар.

В этом случае эксперты советуют выдвинуть ответные требования: составить акт о нанесении ущерба и предоставить факты, доказывающие, по мнению ваших оппонентов, вашу вину. При этом в Госпродпотребслужбе подчеркивают: на самом деле вину покупателя может установить только суд, и только суд может решить, должен ли покупатель оплачивать испорченный товар. То есть, в случае порчи товара потребитель должен твердо помнить: на месте ничего не оплачивается – на месте только фиксируется.

Справедливости ради отметим, что даже после всех приведенных выше аргументах, администрация магазина может отказаться составлять акт и продолжить давить на психику: мол, вы разбили – вы и платите.

В этом случае покупателю не лишним будет помнить, что в соответствии с частью 2 ст.17 Закона Украины "О защите прав потребителей" принуждать потребителя покупать товар ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента запрещается. Правда, покупателю нужно доказать, что товар был испорчен ненамеренно, и в этом ему помогут записи с камер видеонаблюдения.

На этом конфликт либо исчерпывается, либо переходит в последнюю стадию: сотрудники магазина могут перейти к "решительным действиям", не выпуская покупателя из помещения. В этом случае они нарушают пункты 1, 4 и 5 статьи 19 ЗУ "О защите прав потребителей", которые запрещают нечестную предпринимательскую практику и агрессивные действия. В частности, агрессивными считаются действия с элементами принуждения или ненадлежащего влияния, существенно влияющие на свободу выбора покупателя и его поведение. Кроме того, агрессивным воздействием считается создание впечатления, что потребитель не может покинуть помещение продавца до тех пор, пока не обязуется оплатить товар.

Если все вышеуказанные аргументы не действуют, в Госпродпотребслужбе советуют вызывать полицию.

Защита прав потребителей: если есть вопросы к авиакомпании

В период летних отпусков потребители чаще всего жалуются на проблемы с авиакомпаниями. Компенсации за задержанные вылеты в нашей стране большинство пассажиров получают только в теории. А на практике – хронические задержки и переносы рейсов, часы, а то и сутки ожидания в аэропортах без всяких объяснений, испорченные нервы и отпуска.

В связи с большим количеством обращений граждан на ненадлежащую работу авиакомпаний, Госпродпотребслужба дала ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

"Во время путешествий авиатранспортом часто возникают непредвиденные ситуации, требующие срочного решения: потеря багажа, отмена или задержка рейса, опоздание на рейс и т.д., – говорится в официальном сообщении. – Подобные ситуации происходят достаточно часто и могут коснуться каждого пассажира, поэтому гражданам следует знать свои права и обязанности, а также учреждение, в которое можно обратиться за помощью. Этим учреждением является Государственная авиационная служба – центральный орган исполнительной власти, реализующий государственную политику в сфере гражданской авиации и использования воздушного пространства Украины".

Госавиаслужба в соответствии с возложенными на нее задачами контролирует соблюдение участниками авиарынка требований законодательства, авиационных правил Украины, в том числе путем проведения плановых и внеплановых проверок, аудитов, инспекций и т.д.

От себя добавим, что Госавиаслужба – это, конечно, хорошо, но вряд ли кто-то всерьез рассчитывает, что государственная контора сможет оперативно ответить на вопрос или разрешить внезапно возникший форс-мажор. Поэтому в случае, если вы реально попали в сложную ситуацию в аэропорту и не представляете, что вам нужно предпринять, можно обратиться за помощью к круглосуточному туристическому боту. Совершенно бесплатно бот подскажет четкий порядок действий в каждом конкретном случае, а связаться с ним проще простого: его страничка есть и в ФБ – ТурБолит.

Читайте Comments.ua в Google News